Produto com defeito: o que você precisa saber para proteger os seus direitos de consumidor

Olá! Estimo que esteja bem.

Sabe aquele produto que você adquiriu, criou expectativa e, de repente, apresenta um defeito? A primeira reação costuma ser de frustração, seguida daquela dúvida clássica, e agora, a responsabilidade é da loja ou do fabricante? 

A frustração é comum, mas o próximo passo deve ser estratégico. É importante saber o que fazer para solucionar o problema da melhor forma possível e com segurança jurídica.

Como advogada, recebo muitas perguntas sobre vícios em produtos e serviços. O Código de Defesa do Consumidor foi desenhado para proteger você, mas o caminho para resolver o problema pode ser menos complicado do que parece, se você souber quais são os seus direitos.

A primeira distinção importante é entender o tipo de problema:

O vício aparente é aquele defeito fácil de identificar logo que você tem contato com o produto como, por exemplo, uma tela riscada ou um aparelho que não liga.

Já o vício oculto é o defeito que só aparece após algum tempo de uso, quando ninguém esperava, como por exemplo, uma máquina de lavar que para de funcionar após um ano, por um defeito interno. Nesses casos, o prazo para reclamar começa a contar a partir do momento em que o defeito se torna visível.

Em situações envolvendo produtos essenciais o consumidor tem direito à resolução imediata do problema. Para os demais casos, existe o prazo legal de 30 dias para que o defeito seja sanado. Caso esse período seja ultrapassado e o problema persista, o consumidor pode escolher entre a troca do produto, a devolução integral do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Outro ponto fundamental é a distinção entre a garantia oferecida pela loja e a garantia legal, que independe de contrato. Os prazos legais para reclamar de vícios são:

• Produtos não duráveis, como alimentos ou cosméticos, o prazo é de 30 dias.

• Produtos duráveis, como eletrodomésticos, eletrônicos ou veículos, o prazo é de 90 dias.

Esses períodos de proteção legal são um direito assegurado ao consumidor, independentemente do que estabeleça a garantia contratual fornecida pelo fabricante.

Atenção especial aos vícios em veículos

Quando o problema ocorre com um veículo, o rigor com a documentação é essencial para a preservação do seu patrimônio. Para proteger seus direitos é importante ter os seguintes cuidados:

• Mantenha as revisões em dia. É fundamental realizar as revisões na concessionária autorizada e guardar rigorosamente todos os comprovantes dos serviços efetivamente realizados.

• Ao notar qualquer vício, leve o veículo para uma avaliação técnica na concessionária autorizada da fabricante do veículo, mesmo que não tenha feito todas as revisões nela.

• Em cada visita, não saia sem a Ordem de Serviço (OS). Ela deve conter o descritivo detalhado do diagnóstico, a lista de peças que precisam ser substituídas e os serviços a serem realizados. Esse documento é uma prova técnica muito relevante.

Dicas práticas para o consumidor

Guarde nota fiscal, e-mails de confirmação, manuais e, se possível, fotos e/ou vídeos do defeito.

Formalize a reclamação e evite resolver problemas apenas por telefone. Prefira canais que geram protocolo, como o chat do site, o consumidor.gov.br ou o e-mail oficial da empresa e guarde todos os protocolos, datas e horários dos contatos feitos.

Lembre-se que prazo também precisa ser comprovado por documentos, o registro de datas e protocolos é sua maior segurança caso precise levar a questão adiante.

A resolução de conflitos de consumo não precisa, necessariamente, passar por um processo judicial prolongado. Através da advocacia consensual, que abrange tanto a conciliação quanto outras práticas adequadas de resolução, é possível dialogar com as empresas, apresentar os fundamentos legais do seu pedido e buscar uma solução rápida e amigável.

A atuação de um profissional especializado neste momento ajuda a dar segurança jurídica, garantindo que o seu direito seja respeitado sem a necessidade de um desgaste maior.

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Até breve!

Natália Graciano

Advogada, mediadora e conciliadora de conflitos

Advogados, busquem sempre parceria com profissionais que possam ampliar ainda mais as suas possibilidades de atuação.